Ny undersøgelse om digital kommunikation

Udtalelse 2014En ny undersøgelse viser, hvilke udfordringer ældre borgere støder på, når de skal betjene sig selv digitalt. Undersøgelsen “Det offentliges digitale kommunikation med ældre borgere – nationale resultater” er gennemført af ÆldreForum og DANSKE ÆLDRERÅD.

Medlemmer fra ældreråd i 96 af landets 98 kommuner har i undersøgelsen afprøvet deres egen kommunes hjemmeside og et par digitale selvbetjenings-ansøgninger.

Undersøgelsen giver et godt indblik i ældres situation, når de sidder hjemme foran skærmen og f.eks. har brug for oplysninger om hjemmehjælp, om deres kommunes plejehjem eller om tilbud til en dement ægtefælle – eller skal melde flytning eller søge om boligydelse.

Kritik, der går igen, når ældre søger information på kommunernes hjemmesider er uoverskuelighed, informationer som er vanskelige at finde, svært tilgængeligt fagsprog og ubrugelige søgefunktioner. Mange kommuner bør derfor gennemgå deres hjemmesider med kritiske øjne, hvis det skal lykkes at få borgerne til i højere grad at betjene sig selv.

Formændenes kommentarer
Formændene for DANSKE ÆLDRERÅD og ÆldreForum har følgende kommentarer til den fælles undersøgelse:

“Nogle kommuner har afgjort lagt sig i selen og klarer sig derfor også bedre end andre. Men generelt er der absolut plads til forbedringer. De digitale selvbetjeningsløsninger fik i øvrigt heller ikke topkarakterer”, siger ÆldreForums formand, Ove E. Dalsgaard, der selv er tidligere borgmester gennem over 30 år.

Og – tilføjer DANSKE ÆLDRERÅDs formand, Bent Aa. Rasmussen:

“Ældrerådsmedlemmer har et forspring frem for mange andre ældre både med hensyn til it-kompetencer, kommunalt fagsprog og indsigt i deres egen kommunes tilbud til ældre. Derfor har de også klaret sig bedre end ældre generelt kan forventes at gøre. Set i det lys bør undersøgelsen give anledning til selvransagelse i kommunerne”.

“Der stilles jo ganske store krav til borgernes omstillingsevne, it-færdigheder og – har det også vist sig – tålmodighed.  Og det må naturligt modsvares af overskuelige hjemmesider, let forståelige oplysninger og selvbetjeningsløsninger, der fungerer uden større problemer. Ellers tager borgerne ikke disse løsninger til sig, og så høster det offentlige ikke de besparelser, der allerede er kalkuleret med. Så der er alt at vinde”, siger Bent Aa. Rasmussen, og Ove E. Dalsgaard supplerer:

“Der er samtidig behov for at pege på, at der findes områder i landet uden tilstrækkelig internetdækning. Med de krav, der stilles til befolkningens del af denne ”kontrakt”, har borgere i de områder en helt berettiget forventning om, at de tekniske forudsætninger er til stede”.

Kritikpunkter, der går igen i undersøgelsen, er uoverskuelighed, informationer som er vanskelige at finde, svært tilgængeligt sprog og søgefunktioner, der giver alt for mange og uvedkommende resultater.

“Tanken er netop at give bolden op til en konstruktiv dialog i de enkelte kommuner, så ældrerådet og kommunens it- og fagansvarlige sammen kan rette op på de forhindringer, som borgerne støder på”, slutter Bent Aa. Rasmussen.

På længere sigt giver undersøgelsen forhåbentlig også anledning til nogle bedre rutiner med generelt at inddrage borgerne, dvs. brugerne, når hjemmesider skal udvikles. Det letter afgjort samtalen mellem offentlige myndigheder og borgere.

Ove E. Dalsgaard ser også videre perspektiver:
“Jeg ser også frem til, at kommunerne ikke kun internt drager fordel af undersøgelsen, men også lærer af hinanden ved at kigge over skulderen til dem, som har klaret sig bedst – dem som undersøgelsen udpeger som top-6-kommuner. Også erfaringerne fra de landsdækkende digitale selvbetjeningsløsninger bliver forhåbentlig brugt. På denne måde kan erfaringerne – positive og negative – på landsplan bidrage til en positiv udvikling af digitale løsninger”.

University College Lillebælt har stået for indsamlingen af spørgeskemaerne og behandlingen af de indsamlede data.

Fakta og baggrund for undersøgelsen
ÆldreForum og DANSKE ÆLDRERÅD undersøgte i sommeren 2014, hvilke problemer ældre borgere kan løbe ind i, når de skal betjene sig selv via offentlige hjemmesider. Undersøgelsen viser, at noget kan gøres bedre.

Det offentliges kommunikation med borgerne bliver stadig mere digital. Borgerne skal f.eks. betjene sig selv på kommunens hjemmeside eller på borger.dk, når de søger folkepension, boligstøtte eller byggetilladelse m.m.  Borgerne forventes også selv at finde information om ydelser og tilbud på kommunens hjemmeside.

ÆldreForum og DANSKE ÆLDRERÅD bad derfor ældrerådene afprøve og vurdere tre digitale ansøgninger samt seks områder med særlig relation til ældre borgere på deres egen kommunes hjemmeside. Hovedspørgsmålet i undersøgelsen var: Er kommunernes hjemmesider og de digitale selvbetjeningsløsninger anvendelige og forståelige for ældre borgere?

Resultatet peger på, at noget kan gøres bedre: Uoverskuelighed, informationer som er svære at finde, svært tilgængeligt fagsprog og søgefunktioner, der giver alt for mange og uvedkommende resultater, er kritikpunkter, der går igen. Undersøgelsen er tænkt som en håndsrækning til den løbende udvikling af kommunernes hjemmesider og de digitale ansøgninger.

Kontaktpersoner:
Formand for ÆldreForum, Ove E. Dalsgaard telefon: 41 93 24 51
Formand for DANSKE ÆLDRERÅD, Bent Aa. Rasmussen, telefon: 62 21 71 25 og  22 83 36 87

For faglige spørgsmål kontakt:

Fuldmægtig Abelone Løgstrup, ÆldreForums sekretariat, telefon 41 93 25 52

Herunder kan du læse hele undersøgelsen, Top 6 og de forskellige spørgeskemaer: